早年间我刚刚入行时候，就是从物业管理公司的客服（fú）人员做起，那时（shí）的（de）总（zǒng）经理是香港人（好象20年前（qián）北京甲级写字楼的物（wù）业总经理全（quán）部都（dōu）是香港人），香港人手（shǒu）把手地将他们（men）在（zài）物业管理领域的认识（shí）理解、行为准则、服务（wù）意识（shí）、以及（jí）文本文件（jiàn），毫无保（bǎo）留地留在了大陆。不管怎么说，无论是北京还（hái）是上海（hǎi），甲级写字（zì）楼物业管理水平的发展，离不开香港人的贡献。

此次有（yǒu）幸随理想集团，前往（wǎng）香港，深入（rù）考察了JLL在中（zhōng）环地（dì）区的三个“至尊服务（wù）”的项目，即陆海通大（dà）厦（xià），建设银行大厦，美（měi）国银行中（zhōng）心大厦（xià），感触良多，不禁（jìn）联想起20年前那个满头白发的中年（nián）香港人曾（céng）经教给我的许多物（wù）业理念（niàn）。如今看的楼多了（le），在北京早已习惯了物业（yè）管理职业化的脸孔和冷冰冰的（de）制度，甚至还曾探讨过（guò）传道（dào）的香港人如何早已落（luò）后（hòu）市场（chǎng）而（ér）退出了大陆，但只有深入到（dào）香港的大厦里（lǐ）详（xiáng）细了解，才会知道，差（chà）距甚远。

（陆海通大厦、建设银行大（dà）厦（xià）、美国银（yín）行中心大厦）

大陆人聪明，我们先看看（kàn）几样咱一学就会的“表面功夫”吧。

先看（kàn）看前台服（fú）务

我一（yī）直在讲，“物业管理”这四个字（zì），让许多这个行业的人望文生义，觉得自己（jǐ）是“管理者”，而不是“服（fú）务提（tí）供人（rén）”。管理一（yī）个大楼，无非是人、财、物三（sān）个内容，财（cái）产保值增（zēng）值，物业设施运转良好，使用人在（zài）符合规范的前提下，感觉（jiào）到（dào）舒适安全。“管理者”强调的是权力（lì），的确，物（wù）业（yè）管理人在大（dà）厦中拥有至高权力，他们是一座大厦（xià）的（de）游戏制订者，规（guī）则（zé）监督人（rén），只有很好地实行管理权（quán），才会（huì）确保物业（yè）的保值增（zēng）值（zhí）和人员（yuán）的舒适（shì）安全。但针对于物业的使用人来说，物业管理者是（shì）“管家”，为使用人（rén）提供最好的服务，才是管家的必修课。

在三个参（cān）观的大（dà）厦的（de）前台，我们都看到各式各样的（de）小礼品包，包装很商务，但也很（hěn）温馨（xīn），服务人员一一拆开（kāi）来给我们看，这些小物件（jiàn）是：小针线包、简装（zhuāng）洗护发（fā）水、USB充电（diàn）接口，还有一个特（tè）别（bié）的（de）小东西，让（ràng）女生（shēng）倍（bèi）感温暖，就是穿高跟鞋的时候容易磨破脚，这里准（zhǔn）备了一对高跟鞋树脂贴（tiē）和一（yī）对创可（kě）贴。

这（zhè）些小物（wù）件在（zài）北京的许多写字楼里，可能也是有准备的，但多数（shù）时候（hòu），当你（nǐ）向前台（tái）寻问的（de）时候，大概的状（zhuàng）况是这样（yàng）的：“应该有的，我（wǒ）帮您找找”，然（rán）后花了半天时间，给你找来了。但是，象针线包这样的东西（xī），是要回收的：“请您在这里签收一下，把您的公司名（míng）称留下，回头我（wǒ）找您拿”——这个已经是很不错的服（fú）务了。

不同的之处洽在于此。香港的这三个大厦（xià），都（dōu）用自己独特的礼品信封包装（zhuāng）好，甚（shèn）至还有丝带缠绕，建（jiàn）银大厦的主管告诉我（wǒ）们（men），这些（xiē）包装都是客服的女孩子们自己动手做的（de），不（bú）花什么（me）精力和费用，女孩子们喜欢把这些（xiē）小礼品打扮得漂漂亮（liàng）亮，当她们（men）送给客人的时（shí）候，客（kè）人的惊喜让她们很开心很（hěn）有成（chéng）就感。我偏要傻（shǎ）傻地（dì）问到底：这个要客人签收，或（huò）者交押金吗？LHT大厦（xià）的主管就（jiù）乐了（le）：“当然不用啦，这是给客户（hù）的服务吗，客户方便就好啦。”

由于三（sān）个大厦都处于中环地区（qū），是香港商务商（shāng）业最（zuì）繁华的地方，出差（chà）来此的（de）商（shāng）务人士也很多，因此，三个大厦都为客人准备了这样的小（xiǎo）卡片：印有大（dà）厦（xià）的中英文名称和地址，也有（yǒu）客人向客服询问他要去的地方，客（kè）服人员可以在卡片（piàn）上写（xiě）字清楚目的地的名（míng）称和地点，卡片上还标有附近地铁的位置。这样（yàng），凭一张（zhāng）心意小卡，客户可（kě）以轻松往返。这样的卡（kǎ）片放置在前台，和迎宾（bīn）糖（táng）一（yī）样（yàng），客人可以不（bú）用经过客服人（rén）员的允许，随（suí）意自取。

在LHT大厦里，我们还看见（jiàn）两样特别的东西，一个（gè）是前台放有迎宾糖，但这（zhè）个是专门订制的印有LHT字样的糖，酸酸甜（tián）甜的桔子味，味道很好。主管介绍说，这就是（shì）我们客（kè）服人（rén）员用心的地方，其实订制这个糖和买现成的宝路圈，价钱上差不多，但心（xīn）意（yì）完全不同，客人（rén）会感受到。

主（zhǔ）管说完拿（ná）出一个（gè）大（dà）一（yī）点的礼品（pǐn）盒，打（dǎ）开（kāi）一看，是一件同样（yàng）印有（yǒu）LHT字（zì）样（yàng）的灰色羊毛（máo）披肩。大厦前台的对面是咖啡（fēi）厅，香港因为冷气开（kāi）得足，经常（cháng）会有女（nǚ）生觉（jiào）得冷，于是她们可以到前（qián）台很容易地领（lǐng）到（dào）一件这样（yàng）的披（pī）肩，不需要签字，不需要付（fù）费，只要在离开咖（kā）啡厅的时候（hòu），交还给前台就好。主管很（hěn）自豪地说，每次客人收（shōu）到这样的包（bāo）装，象拆一件礼品一（yī）样，都会夸（kuā）张地惊喜于（yú）她们（men）的服务。我仍然追问：“请问多久洗一次？”主管很讶异地看着（zhe）我：“当（dāng）然是每次用完（wán）一次就送干洗啦，肯定不（bú）能给下一（yī）个（gè）客人（rén）接着用的啦！”我继续不识趣（qù）：“那（nà）干洗的费用（yòng）是物业费里出（chū）吗？”“当然，这（zhè）个有（yǒu）预算（suàn）的，为客户提供（gòng）好的（de）服务，花一点点钱（qián）可以（yǐ）的”她的（de）普通话（huà）讲得很一般（bān），带（dài）着港腔的尾音（yīn）听上去很亲切。

再看看卫生间

行家都知道（dào），卫生间（jiān）代表了一（yī）个大厦的（de）硬件品质（zhì），和软性管（guǎn）理的（de）优劣程度（dù）。三个大厦的卫生间我们都认（rèn）真地查（chá）看了。一些小细（xì）节还是不得不（bú）说（shuō）。

女卫里面的小贴心（xīn）

香港写字（zì）楼的卫（wèi）生（shēng）间，大家（jiā）都习惯（guàn）平时是锁门的（de），每间公司在入住的时候会配有卫生间的钥匙，每个（gè）员工去（qù）洗手间之前会在公司前台拿钥匙开门（mén），用后会锁好（hǎo）门把钥匙重（chóng）新放回前（qián）台。这使得各楼层的卫生间（jiān）不会（huì）有闲杂人（rén）等随便使用。

LHT的女（nǚ）卫生（shēng）间里，有一面墙做成了小（xiǎo）储物柜，本楼层的（de）女生可以根据（jù）自（zì）己的需（xū）要（yào）领取一把钥匙，将自己（jǐ）的私人物品放在这里，很是方便（biàn）。建银大厦的卫生间里，放置（zhì）了女生用（yòng）品，更是方便了大家的使用。美国银（yín）行的主管（guǎn）说（shuō）：“我们总是会在（zài）细（xì）节的地方，为（wéi）大（dà）厦的使用人考（kǎo）虑得更多（duō），客户（hù）觉得你在用心（xīn）服务（wù），他们（men）和你之间的距离就没那么远了，许多其他的工作就变得好沟通。”

与人方便，必然让人舒适，上面讲了这么多前（qián）台的小动作，相信对业内人已经有感触了。这里只讲两（liǎng）件（jiàn）小事，会让你汗颜，我们的（de）服务（wù）差距到底有多（duō）少。

在参观的21楼，LHT的物业人员早已在楼层的卫生间门口，放置了他（tā）们日常的（de）清洁工具。照片上（shàng）看上去很简（jiǎn）单，吸尘器、墩布、扫帚、工具桶，和我（wǒ）们物业保洁用的没什（shí）么两样（yàng）。但是有（yǒu）心人一定看出来了（le），它们（men）很干（gàn）净，干净得让我怀疑是（shì）为（wéi）了（le）带我们参观而新买回来的。那个帅（shuài）哥经（jīng）理说（shuō），这就是它们（men）正常的状（zhuàng）态（tài），这（zhè）就（jiù）是他们要求（qiú）保洁部门达到（dào）的正常状态，因为客户（hù）每天会（huì）看到（dào），不能（néng）让客户感觉不舒服！

再看看这个（gè）工具（jù）桶。上（shàng）面（miàn）有（yǒu）粉、黄、绿三种颜（yán）色鲜明不同的抹布。物业（yè）主管（guǎn）介绍（shào）说，这三种颜色（sè）用来（lái）区（qū）分不同（tóng）的工作区域，具（jù）体我记不清（qīng）了，但大致是卫生间（恭桶），公共区（qū）域，办公区域。楼内的（de）客（kè）户对三种不同颜色抹（mò）布的使用也很清（qīng）楚，一方面他们可以监督大厦的服务，另一方面（miàn），保洁（jié）人（rén）员的恪尽职守也让他们（men）倍感安心。

我忽然间想起，20年前，我的香港老（lǎo）板就曾跟我抱（bào）怨过大厦物业和香港相去甚远，她（tā）当（dāng）时跟（gēn）我说（shuō）的就是“三块抹布”这（zhè）件（jiàn）事。20年过去了，我们从香港物业那里（lǐ）学（xué）来（lái）的（de）表面功夫（fū）做得还（hái）算（suàn）不错，但更深层次的提（tí）升，却止步（bù）于前。

下面（miàn）这张照片（piàn）拍摄于建银中（zhōng）心大厦的中控室墙面。先要说明一下，这个中控室非（fēi）常（cháng）窄小，大概也就两个门的宽度，除了中控台，台（tái）前的一排座椅（yǐ），几乎很难再进人了。但（dàn）这个小空间，也是保安部门人员（yuán）交接（jiē）班、工作和休（xiū）息的地方（fāng）。墙（qiáng）上（shàng）挂（guà）了两个箱，上面的是医疗（liáo）急救（jiù）箱，下（xià）面，是（shì）所（suǒ）有安保人（rén）员（yuán）的水杯——这个（gè）不知道是不是他们唯一的私人物品了，总之，在中控室里，我们看（kàn）不到桌面、地面有任何其他物（wù）品乱堆乱（luàn）放的样子。

在（zài）我看来，这是一个习惯的养（yǎng）成（chéng）教育。让员工在任何时候规范（fàn）自己的行为举止，使服务的概念深入到他们的毛孔里，甚至成为生活的一部分，是一个成熟物（wù）业人员的必由之（zhī）路。在香港，在国外（wài），物业管理人员是非常受人尊（zūn）重的，因为他们很（hěn）绅士，很规（guī）范，有专业技（jì）能，又（yòu）有管理才干（gàn）。

2011年（nián），商界曾经最火的一本书，是（shì）黄铁鹰（yīng）先生写的《海底捞（lāo）你学不会》，看过此书的都（dōu）明了，之所以学不（bú）会，是管理者对（duì）人的（de）管理理念，决定了最终的管理高度和（hé）服务效果。

物业（yè）管理（lǐ），究其（qí）根本，是实现（xiàn）对人（rén）的管理。人是被服务的（de）主体，也是服务的主体，通（tōng）过人与（yǔ）人、人与（yǔ）物之间的良性互动，才能确（què）保物业设施的保值增值，才能增加客户的粘度从而做到收益渐增。

经过与三个楼的仔细交流，虽然业务（wù）部门与我们（men）所设无差，分为客服部、工程部和保安部，但我发现他们在管理团队（duì）的人员编制上，与（yǔ）我们有些差（chà）别。

首（shǒu）先（xiān），客服部和工程部的人员数量，相对（duì）较（jiào）少（shǎo）。他们如（rú）何忙（máng）得过来，我们后面详解。

其次（cì），保安部是人数最多的部门，而且，没（méi）有外保，全是内保。大厦的架构图我（wǒ）看了一眼，做得很漂亮（liàng），每个人都有（yǒu）职业照片做为职务座标，让人一目了然。我看（kàn）到（dào）保安部的人（rén）员基本（běn）上是30－45岁的样子。想想（xiǎng）这个年（nián）龄的人做安保，有经验，有阅（yuè）历，沉稳而果断，相比我们的物业管理，安保部门多（duō）依赖于外包（bāo）的保（bǎo）安队伍，仅在“门面儿”处用一二内保，且外（wài）保多为十几二十出头的外地毛头小伙。人（rén）员使（shǐ）用的不同（tóng）带来的工（gōng）作效率的不同，不用（yòng）我（wǒ）赘述。

列个表，会帮（bāng）助我们清晰（xī）对比（bǐ）：

在北京，大多（duō）数物业管理的工程部门，大致分（fèn）为两（liǎng）个业（yè）务（wù）体，一是运行组，一是维（wéi）修组，运行组负责大厦（xià）日常的设备维护维修（xiū），包括中央空调、电梯、强弱电、给排水等多个专业（yè）。维修组负责大厦公区（qū）和客户入室的维修工作。此（cǐ）外，还要负责客（kè）户二装（zhuāng）的审图、配合报批（pī）等。

在香港，上述工作（zuò）也是全（quán）包（bāo）含在内的，而且也（yě）和我（wǒ）们一样，部分专业依赖社会化程度外包（bāo）出去，比如电梯、机（jī）电设备维修维（wéi）护（hù）等。

与我们不（bú）同的是，工程人员全部是万能工。在和LHT交流（liú）时，我问到（dào），大厦工程才（cái）只有7个人，按照工种（zhǒng）划分，人手相当不够的。物业（yè）经（jīng）理很诧异，因（yīn）为（wéi）他没听（tīng）懂“工种”这个（gè）词（cí）。之后他解（jiě）释说：“我们不分的，比如（rú）一个人负责空（kōng）调的（de）运转，他固（gù）定去（qù）机房里巡视的时间、次数是（shì）有限的，如果他只负（fù）责（zé）这一件事，每天的工作就不饱合。香港人力资（zī）源很贵（guì）啊，我们要每个人都在紧张地工作。”

“那客户（hù）二（èr）装审图的工作量也（yě）是（shì）很大的，这个工作也是大家（jiā）都能胜任吗？”三个物业的（de）经理都告诉我：“这个是由工程部经（jīng）理亲自来做的，部门里会有另一个相当（dāng）于（yú）副经理的人，协助经理做（zuò）这个（gè）事。早期刚刚入住的时（shí）候，可能会多一个人，但现（xiàn）在满租了，这个工作量没有那么大”。

根据他们的解释，客户二装审图的工作，专业技能很综合（hé），不仅对大厦的相关情（qíng）况了如指掌，还能根据政府的相关（guān）限定对（duì）客户做出解（jiě）答和提（tí）供修改建（jiàn）议。“这（zhè）个（gè）工作是要和客（kè）户直（zhí）接打交道的，所以要部门经（jīng）理来处理，因为他们懂（dǒng）得如何让客户（hù）同意修改，还让客户对服务（wù）满意。”

我问道：“与客户的沟（gōu）通，难道不是（shì）由客户服务部门（mén）来做的吗？”，众（zhòng）口一词的答案（àn）是“当然不（bú）是啦！”。一是客服不专业，减（jiǎn）少了部（bù）门之间的沟通成本，二来，工程部（bù）要与客（kè）户讨（tǎo）论，给出最终另客（kè）户满意的修正方案，第（dì）三，客户（hù）部门会最终知道（dào）客户满意了（le），此事即告（gào）终。

（BOAT是（shì）个老（lǎo）楼（lóu），时恰一部电梯正（zhèng）在更换中，狭窄的电梯厅经此布置，我（wǒ）们（men）竟没有（yǒu）看（kàn）出来）

看来（lái），在香港，找到一份工作（zuò）不那么容易（yì），你（nǐ）必须得是“万能（néng）工”，不仅专业技能强，还要有与人为善的沟通技巧，才有机会被物业管（guǎn）理公司聘用，然（rán）后可以挣（zhèng）到一笔不仅仅是养家糊口的工资（zī），而是可以让（ràng）家人有基本生活品（pǐn）质保（bǎo）障的长期稳定（dìng）的工作。

短程参观与交流，我（wǒ）无法知道他们工程（chéng）部全体人员每天的分（fèn）工协作是如何安排的，留待有兴趣（qù）的人再去探究详情吧。

举几个亲历的例（lì）子，不限（xiàn）于所参观的三个大厦：

• 香港的各个大厦，门口几乎都有（yǒu）一（yī）到两位着西装的男生，如他正巧在门口，会（huì）很绅士地为进出大门的女生拉开沉重的（de）玻璃大门。起初我以为（wéi）是门（mén）童（tóng）（但着装和年龄总觉（jiào）与门童（tóng）不符），或是经理什么的服务（wù）意识比较（jiào）强。拜访了三座大厦后，知（zhī）道他们只是普通（tōng）的安（ān）保人员。

• 在香港的（de）任何大厦（xià）室内或户外，你都可以随（suí）处找到一个穿制服（可（kě）能是西装，可能是中山装，但可能不是保（bǎo）安（ān）服（fú））的（de）人，有男有女（在架构图里（lǐ），我确实（shí）看到几位安保人（rén）员是中年（nián）妇女），你可以向他们询问道路，打听事情（qíng），他们几（jǐ）乎（hū）都能（néng）给你正确（què）解答（dá），即使他解（jiě）决不了的，也会帮助（zhù）你问问他的同事，或是告诉（sù）你怎样可以继续问到。后来（lái），参观了三个大厦（xià）后，我才知道，他（tā）们只是安保人员。

• 从（cóng）美国银行参观出来（lái），我（wǒ）看到地下车（chē）库的入口（kǒu）设计得不错，举起相机就拍，一个穿着车场管理制服的先（xiān）生立刻快（kuài）步（bù）走过来（lái），一边面（miàn）带（dài）微笑，一边（biān）抬起右臂，右手五指（zhǐ）并拢向上竖起示意我不要（yào）拍照。这样的态度让我不得不（bú）想起在北京（jīng）经常会（huì）受到“呵斥”的待遇，于是想再试（shì）试这个安保的工（gōng）作状态。我皱（zhòu）着（zhe）眉（méi）头说：“不能拍吗？！我（wǒ）拍过的不用（yòng）删吧？”那（nà）个保安走（zǒu）近我，距离（lí）我一身之隔，笑着用（yòng）他非常不好的普通话说：“这里不让拍照（zhào），但我看见你就拍了一张，不用（yòng）删了，只是不要再拍就（jiù）好。支持（chí）一下我（wǒ）的（de）工作，谢谢！”说完，笑看着（zhe）我（wǒ）向后退（tuì）了两（liǎng）步（bù），挥左手示意再见后，转身（shēn）去（qù）执勤了。

我把这些（xiē）细节（jiē）写得（dé）这么清晰，是想让大（dà）家能够有机会和我一起体（tǐ）会当时的画面，从而引发（fā）思考。我的感受是，这些（xiē）安（ān）保人员的综合素质（zhì）是非常高的，不是简单的（de）上（shàng）过一两次单位组织的（de）礼仪培（péi）训课（kè），或（huò）训练（liàn）个（gè）三天五天就上岗的（de）。

（不太（tài）好意思对着人拍照，竟（jìng）然只有这（zhè）一（yī）张是安保（bǎo）人员的）

员工自身（shēn）素（sù）质高，使得他（tā）们能（néng）为物业公司创造更好的效率（lǜ）和更多（duō）的价值，同时，他们可以得到相对丰厚的薪水，过（guò）上相对有品质保障的生活，这些，会（huì）让他们（men）有发（fā）自内心的自信（xìn），而这种自（zì）信的态度和专（zhuān）业的工作（zuò），又为物业管理人赢得（dé）了全（quán）社会的尊重（chóng）——这样（yàng）的良性循（xún）环，需（xū）要今天国内的（de）物（wù）业管（guǎn）理公司深度思考和（hé）付诸行动（dòng）。

当然，上（shàng）面只是在罗列我所看到的（de）几（jǐ）个花（huā）絮（xù），安保的工作在物业（yè）公司内（nèi）部的（de）分工还没说呢。

和我们的保安部一样，他（tā）们负责中控（kòng）室的监控，负（fù）责大厦各（gè）主（zhǔ）要门岗的进出（你们懂的，我说的可不（bú）是（shì）咱们那招所有（yǒu）人烦的出入登记），而且也（yě）是一个岗几（jǐ）班倒，只不（bú）过他（tā）们会根据不（bú）同的门（mén）岗职责，在不同的时间段安排或撤（chè）离人员，用（yòng）机器（qì）、探头等代替人工来工作。

此外（wài），听上去保安人（rén）员会负责大厦（xià）一切需（xū）要流动人（rén）员（yuán）完（wán）成的工作，他们的巡楼是全（quán）方位的，不仅仅是象我（wǒ）们的（de）保安（ān）一样，在楼（lóu）里转转，每（měi）到一个楼（lóu）层签个字——其实我在（zài）写字楼里工作多年，一（yī）直（zhí）不知道保安在楼里（lǐ）转着，能解决什（shí）么问题，真要碰见打架群殴，也不知道他们会不会真（zhēn）上，大半夜的加个班，楼道里遇到个小保安，女生（shēng）心里没准得（dé）嘀咕一下，这（zhè）是（shì）安（ān）全呢，还（hái）是安全呢。

言归正转，保安（ān）人员每（měi）天例行几次巡楼，他（tā）们其实兼负两（liǎng）个重要的事情，一是查看（kàn）公区（qū）是不是有需要维修的地方，如果有，直接开单（dān）子给（gěi）工程部门，工程（chéng）部门（mén）照单干活，活完了之后单子返回保安部和（hé）客服部各自（zì）备（bèi）案；二是监督外包的保洁（jié）人员的行（háng）为准则和工作（zuò）效果，不满意的（de）地方会及时纠（jiū）正，或者记录（lù）在（zài）案，由客服（fú）部门与外包方（fāng）沟通。

此外，正在装修的工程，也是由保（bǎo）安部门来巡检的，查的不仅是安全隐（yǐn）患（huàn），还包括一部分工程方面的巡检（jiǎn）。

所以，当我问（wèn）到客服（fú）经（jīng）理，你们客服部门的（de）人这么少，那每（měi）天巡楼（lóu）的（de）时（shí）间都怎么安排的（de）时候（hòu），她向我（wǒ）们解释（shì）了保安部门的（de）工作职责，并且说，客服人员每天也会抽出时间，比如利用去拜访（fǎng）客户的时候，顺便就抽查了（le）相关楼层的各方（fāng）面状况（kuàng），保安部和工程（chéng）部各司其职，正常情（qíng）况下，客服（fú）部的人员巡楼只是例行抽检而已（yǐ）。而且，对于（yú）外包保洁的工作，由于有保安部每（měi）天的监管，客服部门只是每周会抽（chōu）检几处重要地（dì）方，看看外包保洁公司（sī）是否工作到位，并每周与他们例会沟通（tōng）。

看上（shàng）去，香港的（de）保安人（rén）员，如（rú）同（tóng）美国的（de）警察，他们不分交警（jǐng）、片警、巡警、辑毒警之（zhī）类的，只要警察觉得该警察（chá）管的（de）事（shì）儿，他都管！

我（wǒ）们常常说，一个陌生人和一个（gè）大（dà）厦最（zuì）先接触的不是客服人员，而是保安，门口的（de），车（chē）场的，大（dà）堂的，身为地产顾问，我经常出入（rù）一些陌（mò）生但品质也不错的甲级写字楼，有（yǒu）时候碰到的现象让我深（shēn）感（gǎn）对这个行业（yè）的（de）无奈（nài），比如在某个大（dà）厦的地下（xià）停车场（chǎng）问Ａ座的电梯厅怎么（me）走（zǒu），保安（ān）不仅不知道（dào），态度还很冷漠（mò）。

用（yòng）几个（gè）外地（dì）来的小保安，一岗四班三运转，基本上做到了问啥啥（shá）不知，干啥啥（shá）不灵（líng）的（de）状态，只是给（gěi）各个必须（xū）的岗上充了个（gè）人头而已，难道管理者（zhě）觉得大厦（xià）各岗都有人了，大（dà）厦就安全了吗？客户就舒（shū）适了吗？而且，现在，一线城市的人员成本越来越高（gāo），低收入阶（jiē）层的人员流动（dòng）性越来越高，如（rú）果工（gōng）作效率不能得到（dào）彻底的改善，那么（me），只能是物业管理费上涨的同时，管（guǎn）理和服务的质量（liàng）反而会（huì）有（yǒu）所（suǒ）下降（jiàng）。

（在BOAT的屋（wū）顶（dǐng）天（tiān）台上，正（zhèng）巧可以拍到这座代表香港出镜率最高的（de）中国银行（háng）总行大楼（lóu），圆圈里（lǐ）标注的是正在工作的”无人擦窗机“，香港人（rén）工贵（guì）重，已经很难找到”蜘蛛人“了。北京的人工也（yě）会越来越贵，各位早做准备，必无后患。）

之（zhī）前讲了香港（gǎng）物业公司的两大部门的工（gōng）作状况，这一（yī）篇来讲讲提供（gòng）服务最核心的枢纽部门——客服部。

JLL的这三个项目的客服部女生（shēng），都穿着（zhe）统一的针织小开（kāi）衫，这让我（wǒ）有点奇怪。一（yī）般来（lái）说（shuō），客服人员惯例是穿西服小套装的，会显得（dé）干练且有严肃感。她们的解释（shì）是JLL特（tè）别请了服（fú）务设计师（shī）为“至（zhì）尊服务”项目（mù）打造（zào）的专款（kuǎn）。

通过对客服（fú）工作的深入了解，我似乎理解了从西服小套到针织开衫的作用，即让（ràng）客（kè）服人（rén）员在与客户的交往（wǎng）过程中，更加具（jù）有亲和力，就象一个邻家小妹，一位（wèi）隔壁大姐。

我们去的第一站（zhàn）是LHT大厦，就（jiù）拿这个大厦作为（wéi）下（xià）文可参照的（de）案例吧。LHT大（dà）厦客服部门有五（wǔ）人，一个主管加上四个工作人员，好象是两男两女，其中一个女生才来半年时间（jiān），算是（shì）实习生。

主管介（jiè）绍（shào）说，他们每天都会在（zài）前台（tái）、楼里度（dù）过（guò）大部分的（de）工作时（shí）间，而办（bàn）公室，只是一个处（chù）理文件的地（dì）方。比如有人负责的客户需要办理相（xiàng）关的入住或装修手续，或者有同事（shì）需要整理相关的（de）文档，或通知（zhī），那她就会去办公室处理，并且同时负责接听电话，而（ér）其（qí）他（tā）的同（tóng）事自然就会（huì）去（qù）前台（tái），或者（zhě）去拜访客户。

这样（yàng）的分工是（shì）自然而且随（suí）时因事调整的，没有固定的排（pái）班。同事之（zhī）间必须做到相互理解，相互帮扶，如有协调不了的，主管（经理）会给予安排。

我们看到，三（sān）个大厦的前台都不大（dà），有的只能站一个人，更（gèng）多时候客服人员是在大（dà）堂（táng）、电梯厅（tīng）之间来（lái）回走动（dòng），向每一位（wèi）进入大厦（xià）的人提供（gòng）帮助，比如接受询问，比如向过（guò）往的客（kè）人问候（hòu）、比如开电梯（tī），比（bǐ）如帮着提东西，比如把我们（men）之前（qián）说的向礼品一样的小温暖送给需要的任何人……在前台可以做的事情很多。

主管说（shuō），没有那么多工作要（yào）在办公室里做的。和客户零距离接触，才是客服（fú）人员的真正工作（zuò）。

（BOAT的总经理。香（xiāng）港的物业管理行业（yè），长者为尊，英式管家的风范，有（yǒu）没有（yǒu））

我在北京看到的写（xiě）字楼（lóu）物业管（guǎn）理，一般前（qián）台的漂（piāo）亮（liàng）小女生负责的事情也很多，她们负责微笑，负责进出登记，她们还负责接受客户投诉，但大部分比较到位的回答（dá）是“您别着急，我帮您跟经理反映一（yī）下（xià），很（hěn）快会帮您解决的”；她们（men）有时还会（huì）负责一些特别（bié）小的事儿，比如通（tōng）知一下保洁，大堂的（de）某（mǒu）个位置有个烟头，马上去捡一（yī）下……看上去挺（tǐng）忙的。

前台是（shì）客服部（bù）门（mén）里相当于秘书或者助理的（de）级别，她们职位低，没有话语权，没有处置（zhì）权，拿着相（xiàng）对较低的薪水，但还需长得漂亮，口齿伶俐，并且性格（gé）温（wēn）和招（zhāo）人（rén）喜欢（huān），而她们的直接上（shàng）司，可能是客（kè）服部（bù）门里任何一（yī）位客户专员或物业主（zhǔ）管，他们对前台（tái）的工（gōng）作不够（gòu）重视，对前台反映的（de）情（qíng）况也会人为怠（dài）慢，他们的工作主战场是位于（yú）大厦地（dì）下室某个不太好找到的物业办公室，每天有写（xiě）不完的（de）会（huì）议纪（jì）要，有发不完的客户通知，有看不完的回不（bú）完的客户（hù）投诉邮件，还有无数个（gè）工程派发单需（xū）要确认工程部（bù）到底做了还是没做……

LHT的主管（guǎn）骄傲地告诉我们，别看我们客服（fú）人员的人比较年轻，但他们很能干（gàn），他们每（měi）天站在大（dà）堂，最近距离地接（jiē）触每（měi）一个（gè）客户，所（suǒ）以，他（tā）们记得全楼几乎每（měi）一位客人的脸孔。

我们（men）当（dāng）时很惊讶！

以为听错了，一位老总问：“是（shì）每一个人，还（hái）是每个公司里的每一位高管或老板？”主管笑得（dé）更加自信：“是（shì）每一个人！全楼（lóu）出出（chū）进进（jìn）大概有（yǒu）2000人，包括（kuò）一些经常来开会的（de）访客，他们（men）至少能准确记（jì）住1500张脸孔，可能不知道他们的（de）真（zhēn）实名（míng）字，但知道他（tā）们（men）是（shì）哪一家（jiā）公司的，知道他们大概的职（zhí）务，他们（men）是从公司一搬来（lái）就在的，还是后（hòu）来才加入公司的，以（yǐ）及他们的（de）一些（xiē）个人特（tè）点。”主管继续笑呵（hē）呵：“你说的（de）公司老板（bǎn），有时候我（wǒ）们反而不（bú）认（rèn）识（shí），因为他们可能很少来办公室的。”

我们当时很困惑！

记住这（zhè）些在（zài）楼里面（miàn）也（yě）许是无关紧要的人，有毛用啊？主管的解释让我们顿觉思路渐清，仿佛看见物业公司正在下一盘大棋。当客服人员记得住每一个人，那（nà）么他们与客户、员（yuán）工之间的交流就（jiù）是亲切的，并且（qiě）能够根据每个客户的不同提供特别（bié）的服务（wù），这让客（kè）户（hù）感受（shòu）到贴心（xīn）的服务，从（cóng）此投诉变（biàn）成了“给（gěi）你们（men）提个意（yì）见”。

同样，当客服人（rén）员与客户的每一个人之间建立了亲切（qiē）的沟（gōu）通（tōng）关系，那么客服人员会把自己当成是客户的贴心人，他们自（zì）己会（huì）想办法帮助（zhù）客户解决问题，而不是用管理制度去约束客户。

我们一路参观，一路断断续续听到两个小故事。

故事一：还记得（dé）之前讲到（dào），前台为在咖（kā）啡（fēi）厅（tīng）里（lǐ）觉得（dé）冷的客户准备了羊毛披（pī）肩（jiān）吗？楼里有一位客户的高（gāo）管，有一次她坐在咖啡厅（tīng）里感觉（jiào）很冷，离开的时候（hòu）很不高（gāo）兴地向前台投诉冷气开得太足。过了两天，她又出穿着短衫（shān）出现在咖啡厅与客人（rén）聊天（tiān）时，客服人员悄声过去，打（dǎ）开围巾的（de）盒（hé）子，问她（tā）是不是需（xū）要（yào）。她惊讶得几乎叫出来，事后还常常大赞（zàn）物业（yè）服务（wù）的贴心关怀。

故事二（èr）：有一（yī）位女性客（kè）户（hù），一天她（tā）一手拎包，一手提了（le）一件普通物品进入大（dà）厦，从客服人（rén）员（yuán）见到她，到她（tā）进入电梯，大约20多步的距离，客服人员（yuán）一面（miàn）微笑一（yī）面帮她（tā）按了电梯，并手（shǒu）扶梯门等她进入。但当她回（huí）到办公室，就（jiù）给物业（yè）主管电话投（tóu）诉客服（fú）的女孩子服务太（tài）差（chà）了，只知（zhī）道微笑，只会做常规的服（fú）务，难道不知道（dào）一（yī）位穿着（zhe）细高（gāo）跟鞋（xié）的女人，需要（yào）人帮着提一下包（bāo）包吗（ma）？！

在（zài）我们眼里（lǐ），这是个另（lìng）人讨厌的客户！但“至尊服务”是（shì）这样做的：记住这个女人！

从（cóng）那天起，所有客服的人都记住了（le）这张脸，当这（zhè）个（gè）客户出现在（zài）客服的眼里（lǐ），她就会受到格外的关照（zhào），比如微笑（xiào）着陪她攀谈（tán）一（yī）下，比如帮她拿东（dōng）西，甚至（zhì）送到（dào）公（gōng）司门口。后来，她不再厉声投诉了（le），而（ér）是跟客服人员（yuán）说：“我能（néng）给你们提个建议（yì）吗？”

这又（yòu）是一个让主管们诧异的问题，她们一致说：“怎么会？！”

在香港，一个普通（tōng）大学毕业生，在一（yī）间（jiān）正（zhèng）规的公（gōng）司里（lǐ）谋得一席职（zhí）位，无论是（shì）职员，还是秘书，大概月（yuè）薪（xīn）是12000左右，JLL至尊服务的新（xīn）人，薪资大（dà）概（gài）超出（chū）10％－20％，并且（qiě）可以在JLL接受非常正规的业务（wù）培训，让她更出色地从学生转入社会。

从（cóng）CCB走到BOA的路（lù）上，那位乖巧漂亮的女生对我说（shuō），她来JLL半年，学到了很多，让她对自己的职业（yè）有（yǒu）了很深（shēn）的认识，她知道自己在从事一项受（shòu）人尊（zūn）敬（jìng）的工作（zuò），看到自己的（de）前辈已经在物业管理这个领域贡献了一生，并且还在兢（jīng）兢业业恪（kè）尽职守。她还告诉我，薪水很满意，因为相比（bǐ）她同龄的女（nǚ）生，她已经（jīng）很（hěn）自豪了（le）。

在北京，我们（men）经常看到物业管理者的痛点（diǎn）之（zhī）一，就是好的客（kè）服人员，常常会被（bèi）楼内的企业（yè）挖走。一个物（wù）业前台或基层的客服，月薪（xīn）大概4000－6000，而一（yī）个（gè）成点（diǎn）规模的公司或（huò）是外企（qǐ）的（de）前台、经（jīng）理助理，月薪大概是8000左（zuǒ）右。此外，物业人（rén）员（yuán）常年在暗无天（tiān）日的地下室工作，比（bǐ）起楼上客户公司的阳光明媚，已经是少了一大块福（fú）利。在物业公（gōng）司的层层架（jià）构中，他们往往是最苦难（nán）的一群孩子，没有太多人性化（huà）的关（guān）怀（huái），做着教条化的工作，每天给客户给主（zhǔ）管给领导陪微笑陪（péi）不是而且似乎看不到（dào）出头之日。

同样，对于（yú）管理者，这个痛（tòng）点解决（jué）起来也没那么容易，人员流动性大（dà），使得他们久而久之不愿意刻（kè）意培养前端人（rén）员，更不愿意尝试花高薪聘用高（gāo）素质的人，因为那样会增加更多（duō）的现实成本和机会成本。

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好了（le），该（gāi）分享的都（dōu）在这儿了。这些我们可能暂时（shí）不（bú）太容（róng）易（yì）学会的，没有办法解决的痛点，相信早（zǎo）晚有（yǒu）一天，会被站（zhàn）在门口的野（yě）蛮人冲进（jìn）来，被改变、被颠覆（fù）是早晚的事儿（ér）。或许（xǔ）有人痛而拒之，或（huò）许有（yǒu）人痛并快乐地完成自我（wǒ）颠覆的凤凰涅（niè）磐（pán）。

在香港，我们会轻易地发现，实体商业非（fēi）常（cháng）发达，网购和外卖几乎寸步难行，开车（chē）的司机（jī）大哥一语道破天机（jī）——找（zhǎo）不到（dào）快递小哥（gē）。

北京正在进行一场创世（shì）纪的革（gé）命（mìng），低端产业外迁（qiān），非首都（dōu）功能疏解，控制人口总量，这将意味着在北京，仰赖（lài）于廉价的外来人口（kǒu）红利的行（háng）业，如不提早（zǎo）做出（chū）准备，将（jiāng）会越来越举步唯艰。

海底（dǐ）捞让人（rén）学不会的地方（fāng），是对人的极大重视，对员工（gōng）人（rén）性（xìng）化的关怀和信任，通过高满意（yì）度的员工（gōng），为（wéi）客户提供（gòng）了（le）超预期（qī）的（de）至（zhì）尊（zūn）服务（wù）。可能所有的物业管理（lǐ）公（gōng）司都集体去海底捞（lāo）学过（guò），一时没学（xué）会不要紧，接下（xià）来，去香港学吧。

后序：

上一篇发布后，阅读量四个小时内突破1000，现（xiàn）在已经近5000了，可见（jiàn）业内的学习风气之盛。有朋（péng）友玩笑说，你（nǐ）不会是（shì）给老东家JLL做软（ruǎn）宣吧？我笑谈，只（zhī）尊重专（zhuān）业，莫问前程。不过，也许香港旅游发展（zhǎn）局要感谢我吧，该不知已（yǐ）经有（yǒu）多少人准备出发去香港了。

也许，这篇文章发出之后，我会（huì）遭许多人憎恨，因为它（tā）就象（xiàng）一个（gè）站在门口的野蛮人（rén），还（hái）没（méi）闯进门（mén）去，就已经动（dòng）了（le）许多人的（de）蛋糕。于我自己而言，还是（shì）那句话（huà），但求专业，莫问前（qián）程。

最后一句是软宣，前两日REPA的圣诞晚会上，偶遇多年不见的Ricky，他（tā）说一（yī）定要在（zài）文中（zhōng）加一（yī）句，告知大家，JLL的“至尊服（fú）务”，正（zhèng）在来（lái）北京的路上……

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