我（wǒ）来自深圳，1987年开（kāi）始从事物业管（guǎn）理，1996年（nián）开始主持长城（chéng）物业的经营工作（zuò）。1997年，长城物业从一个（gè）国有企业改制成一个员（yuán）工持股的股份制有限（xiàn）企业。公（gōng）司从（cóng）事物业管理30年来，在（zài）80多个城（chéng）市服务了100多万（wàn）户（hù）家庭，我们目前的服（fú）务人员（yuán）达到（dào）3万（wàn）多人（rén）。在近几年的商业社会（huì）变革、技术快（kuài）速发展的当下，我们在2012年启动了“一应（yīng）云（yún）联盟”，我们（men）采取了“开放、合作、共享”的理念和云（yún）物业服务的方式发起（qǐ）了（le）“一应云联盟”。目前（qián）“一应云联盟”服（fú）务的社区达（dá）到了7000多个、覆盖了600多万户家庭。

尽（jìn）管如此，这（zhè）30多年（nián）来确实是（shì）走（zǒu）得不容易，我们走到现在也（yě）有非常多的困惑和迷茫（máng）。有（yǒu）时候看到开（kāi）发商与业主之（zhī）间的矛盾，以（yǐ）及业（yè）主与物业公司的矛盾（dùn），有时候（hòu）也看到业主之间的摩擦，这些都（dōu）是我们要面（miàn）对的问题。

从业30多年（nián）来，我记得（dé）在20多年前，人力资源成本只占到物业管（guǎn）理（lǐ）成本的35%左右（yòu）。但是（shì），经（jīng）历了十几（jǐ）、二十年（nián）最低工资（zī）每年10%的（de）增长之（zhī）后，现在的人力资源成本占到（dào）物业管理成本大概70%-80%。所以，作为一（yī）个经营者，我们一直在（zài）纠（jiū）结（jié）物业服务（wù）品质与公（gōng）司经济效益（yì）之间的矛盾，一（yī）直困在一个零和博弈（yì）之间的思维之中。

学习之后，我们做了很深刻的反思，我们在反（fǎn）求诸己（jǐ），我们在自（zì）己心（xīn）上去找问（wèn）题。回想这30多年（nián）来，我们确实是没有走进业主的心里去，没有真正倾听业主无声的呼唤，没有全心全意地去为我们的社区服务，没（méi）有100%地、纯粹地为业主（zhǔ）服（fú）务。这就是我们（men）心上（shàng）的问题，这就是我们（men）心上的“病”根（gēn）。

30多（duō）年的（de）经验，让我们看到社区（qū）业主之间存在缺（quē）少沟（gōu）通和（hé）信（xìn）任的问题，业主（zhǔ）的“心”是飘散在社区（qū）的，他们没有家园的感（gǎn）觉（jiào）。这是多数业（yè）主的痛，其实他们不仅仅是要（yào）买这个房子，他（tā）们更（gèng）呼唤一个邻里和（hé）睦、祥和温馨的家园。只是我们物业公（gōng）司没（méi）有读懂业主的心声，没有真正理解（jiě）业主的这种诉求（qiú）。

2002年，我们（men）参加（jiā）了国家质（zhì）量奖的评奖活动。尽（jìn）管（guǎn）没有得（dé）到奖项，但是在这个评奖活动过程中，我们学到了很多（duō），尤其是我们学到了很多西（xī）方的管理知识，比如说“波多里（lǐ）奇奖”，比（bǐ）如说像（xiàng）评分积分卡，我（wǒ）们学习了很多（duō）。所以近（jìn）20多年来，我们（men）更多（duō）地是用西方的管（guǎn）理理论来管理这（zhè）个企业。

2002年，我们也提出了“我们（men）的（de）价值源于（yú）顾客满意经营”的（de）核心价值观。我们在2012年的时候进行（háng）了战略创（chuàng）新，发起了“一应云（yún）联（lián）盟”，所以我（wǒ）们对使命也进行了（le）重新的（de）修订，修订为“让（ràng）社区（qū）变得更美好”作为我们的使命。

尽（jìn）管如此，我们（men）还（hái）没有真正理解“让社（shè）区变得更美好”的本质是什么，我（wǒ）们还没（méi）有真正找到内心问题的症结在哪里。对于社区的经营问题，我们一直在“浅（qiǎn）知浅行”中苦苦地（dì）探索。

在最近跟白老师（shī）的视频（pín）沟通（tōng）过程（chéng）中，我获得了（le）一（yī）些新的想法，老师也给了我很多指点。老师说：“你们做物业工（gōng）作，心（xīn）里是不是很（hěn）累啊？”我当（dāng）时说：“我不累啊，很多事情都（dōu）是（shì）我的副总去做的。”但是，那时我突然就想起：其实我（wǒ）的（de）副总心（xīn）里很累啊，一线员（yuán）工心里很累啊！确（què）实是（shì）非（fēi）常累（lèi）的（de），社区的种种问题他们（men）必须去面对。

老师说：“为什么会累？你们跟（gēn）客户形成了对立面的时（shí）候，肯定会累。你们（men）要跟客户坐在一个板凳上。”这句话真正触动了我。回到公（gōng）司之后，就组织（zhī）了一个（gè）高层的专题研讨（tǎo），就老师提（tí）出（chū）的“要跟业主坐在一个板凳上”这个议（yì）题进行（háng）热烈的讨论（lùn）。

有一位高管说（shuō）：“保姆和主人怎么能坐在一（yī）个板凳上呢？”这是世（shì）俗的一种看法。

但（dàn）是，我们（men）慢慢去想一想，假（jiǎ）如我们真的坐在一个板凳上，那情形又会怎么样？假如（rú）保姆和主人像（xiàng）一家人一样上街买菜，一起去送小孩上学，主人还担心小孩在（zài）家里（lǐ）被保姆虐待吗？主（zhǔ）人还担心（xīn）让保姆采购（gòu）东西（xī）的时候（hòu）短斤缺（quē）两吗（ma）？保姆（mǔ）也会感到成就感和（hé）崇高感，她们的工作也会得到真正的快乐！

这就是（shì）我们要回答的（de）问题。所以，我们一直纠结于服务质量和经济效（xiào）益（yì）的困境（jìng）一（yī）下子找到了答案，那就（jiù）是“让社区（qū）变得更美（měi）好”。我们要重新检视、重新（xīn）去思考（kǎo）、重新去理解。正（zhèng）如老师说的，我们要用（yòng）“三维”思维去解决“二维”的问题，“让社区变得更美好”就是（shì）服务质量和（hé）经济效益以外的第三个维（wéi）度。我们应该在这个维度着力、下功夫！

怎样（yàng）才能（néng）让社（shè）区变得更（gèng）美好？这（zhè）也是我们一直在（zài）探索的，也是希望去解决的。这次十九大召开的时候，习近平（píng）主席说（shuō）：“我国社会主（zhǔ）要矛盾已经转化为人民日益增长的（de）美好生活需要和不平衡不充分的发展之间（jiān）的矛盾”。这句话很大，我们很难接到。但是（shì）我们作为一个（gè）社（shè）区的服务人员，我们应当怎样去理解这句话（huà）？跟“让社区变（biàn）得更美好”该如何联系（xì）？能不（bú）能做些思考？

这几年城镇化的发展很快，很多老（lǎo）百姓从农（nóng）村、从老街区、从大院儿里（lǐ）重新相（xiàng）聚在（zài）一起（qǐ），重（chóng）构了（le）一（yī）个新（xīn）的社区，他（tā）们从此生活在一个“陌生人”的社区里。这（zhè）是我们可以看到，可以（yǐ）清晰（xī）地感（gǎn）受到的。我们（men）也可以看到（dào），经过（guò）近（jìn）40年（nián）的改革开放，老百姓物质富足起来了，但是我（wǒ）们老百姓的精神还是匮乏（fá）的（de），我们也真切（qiē）感受（shòu）到（dào）了他们那种精（jīng）神上的渴望。

我们发现社区的（de）物质生活（huó）与社区（qū）的精神生活不（bú）平衡，精神（shén）生活的不（bú）充分。在近30年（nián）物业管（guǎn）理的从业过程中，我（wǒ）们（men）构建了很完善的管（guǎn）理（lǐ）体系，我们也一直致力于这样一（yī）个（gè）服（fú）务质量——这些显性的（de）常规的物业服务，我们构建了一个有效率的管理（lǐ）团队。但是，业主的（de）另（lìng）一（yī）种呼声我们（men）有没有（yǒu）去响应，我们没有去付出，我们（men）没有做这方面的努力。这就是（shì）我们在近期很多反思的内（nèi）容。

我们也知道，在现在万物互联的当下，“链接”决定了能力的（de）大（dà）小、“链接”决定了事（shì）业的（de）大小、“链接”决（jué）定了品格的高低。所以，这几（jǐ）年我们投（tóu）入了很多资源做互联网和（hé）物联网（wǎng）。但是，业（yè）主（zhǔ）的呼（hū）声、业主与（yǔ）业主之间“心”的链接，这（zhè）种呼声我们有没有关注？没有！我们作为服务（wù）供方（fāng），供给侧内部也是不平衡、不（bú）充分的。

所以，“让社（shè）区变得更美好（hǎo）”，就是（shì）要解决这些不充分（fèn）、不平（píng）衡的问题，我们（men）要实实（shí）在在（zài）地去（qù）做，怎么样让社（shè）区变得更加温馨？让（ràng）老百姓（xìng）生活在更舒坦的社区环（huán）境中？这就是（shì）我们的责（zé）任，这就（jiù）是我（wǒ）们应该要努（nǔ）力的方向。

社区服务确实（shí）不只（zhī）是保（bǎo）安（ān）秩（zhì）序做好了、保洁清（qīng）洁干净了，设施设备有（yǒu）效（xiào）运行了（le）就可（kě）以，要让（ràng）社区变得更美好，我们一定（dìng）要有（yǒu）“满意的（de）服（fú）务+诚（chéng）意的链接”，我们要视业主为（wéi）父母兄妹，将物（wù）业（yè）人与业主（zhǔ）之间，以及业（yè）主（zhǔ）与业主之间能够链接在一起，融为一（yī）体。

什么（me）叫做兄妹、兄弟？兄弟姐妹有病痛的时候，你的（de）心是怎么感觉的（de）？会不会（huì）很（hěn）痛？假如业主有困难（nán）的（de）时（shí）候，他心里所想的，我们是（shì）否能快速响应他们（men）？如果真正能够想他们心里所想，我们就真正做到（dào）了（le）“心”的（de）链接、真正地融为一体（tǐ）了（le）。

所以，我们（men）决心（xīn）要（yào）用社区自（zì）治、良性互动的方式，将“陌生人”社区（qū）变成“熟悉人（rén）”的社区，这是我们验证“让社（shè）区变得更美好”最（zuì）终目（mù）标（biāo）。

2008年，我们（men）公司也曾提出客户的价值主张，就是“值得托付”。但是，我们当时（shí）真（zhēn）的没有太理解透“值得托付”的含（hán）义，我们一直对外宣传长城（chéng）物业是值得（dé）托付的企业。通过致良知的（de）学习，才（cái）让我们更（gèng）加深刻地理解到（dào）“值（zhí）得（dé）托付（fù）”真正的内涵——让我知道（dào）“值（zhí）得托（tuō）付”必然有链接，链接的背（bèi）后一（yī）定是（shì）信任，信（xìn）任的（de）背后一（yī）定是真诚，而真诚正是（shì）致良知的第一要义！

所以，我们必须要真诚地（dì）对待我们的业主，对待我们（men）的员工。只有这样，才（cái）能够（gòu）真正让社区变（biàn）得（dé）更美好；只有这样（yàng），我们的员工才能够工作在（zài）一个快（kuài）乐的（de）工（gōng）作（zuò）环（huán）境里（lǐ），他们有（yǒu）了快（kuài）乐的心情就能为社区提供（gòng）更好的服务，社区自然就会变得更加美好。

前段时间，我们（men）和致良（liáng）知（zhī）四（sì）合院启动（dòng）了“向（xiàng）东（dōng）时光”这个（gè）项目（mù），我们公司总（zǒng）部也（yě）组织了团队，组织、策（cè）划（huá）了“青藤+计划”来呼应（yīng）四合院“向东时光”项目。我们也（yě）想通过专业的团队和专门的工作机制（zhì），与社区（qū）的（de）长者和其他热心的业主组成一（yī）个（gè）志愿者（zhě）团队，通（tōng）过（guò）线（xiàn）上、线下的相互结合，安（ān）排一系列学习和（hé）互动来开展社区百（bǎi）姓（xìng）“心（xīn）”的链接。

我（wǒ）们希望借（jiè）助圣贤的思（sī）想（xiǎng）和智慧，推（tuī）动（dòng）社区人心与心之间的（de）链接，重构社区百（bǎi）姓彼此之间的尊重和信任，让（ràng）百姓生活在有温度、有仁爱、舒心、安心（xīn）的美好家园！